Appleサポートに配送修理の進捗状況を尋ねたら、実際は修理待ちなのに、「修理品を既に発送済」という誤回答を得た話

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Appleサポートの電話スタッフの回答内容が、完全に事実と違ってた件

2018年7月に家族が使ってるiPhone 6sが故障したので (音が出ない)、アップルの配送修理を利用しました。

 

 

配送修理の流れは、指定日時に配送業者 (僕の場合はヤマト運輸) が故障端末を自宅に回収に来、その地域の修理工場に端末が運ばれ、修理が済むと自宅に届くという感じです。

 

 

 

この配送修理って、回収 (7/17) から5日以内 (7/22) には修理端末が自宅に届いてるものだと僕は認識してました。

 

しかし6日経過 (7/23) しても届かなかったので、若干不安に思い、Appleサポート (0120277535) に修理の進捗状況を聞いてみました。

 

【⇒ 関連:iPhoneをアップル配送修理で直した感想!予約の流れ・料金の話も】

 

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最初のスタッフの対応は、印象だけなら100点満点でした、笑

僕「修理の進捗状況を教えて下さい!予約番号は△△です」

 

 

スタッフ「お調べ致します。○○さん (←僕のこと) の端末は、7/19の時点で修理は完了し、新端末を既に発送済となってます」

 

 

スタッフ「なので今日(7/23)か明日(7/24)には、自宅に届くと思います」

 

 

僕「7/19発送で、7/23時点でまだ来てないって、かなり遅くないですか?」

 

 

僕「こないだ (2018年7月) の西日本の大雨の影響で、配送が遅れてるんですか?」

 

 

スタッフ「おそらくそうだと思います!大変申し訳ないです」

 

 

スタッフ「進捗状況はネット (Apple IDにログイン) で確認できるのですが、ご存知ですか?」

 

 

僕「それは知っていて、実際にログインしようとしたら、2ファクタ認証のパスワードが分からず、ログインできませんでした」

 

 

 

 

スタッフ「認証パスワードは、今回の故障端末と紐付いてる端末全てに届くのですが、そういった端末は何かございますか?」

 

 

僕「ないです」

 

 

スタッフ「契約ショップ (ドコモ・au・ソフトバンク) から代替機は借りられてますか?代替機に故障端末のSIMカードを差し込み、バックアップを復元すると、そこに認証パスワードが届くのですが」

 

 

僕「故障端末は格安SIM (mineo) を使っていて、近くにmineo店舗はないので、代替機はありません」

 

 

僕「2ファクタ認証ってセキュリティー的には便利だけど、今回のように故障端末との紐付端末がなく、しかも代替機もなければログイン不可というのは、なんか不便じゃないですか?」

 

 

(ログインできると、こんな感じで進捗を確認できます)

 

 

 

〜雑談っぽい話も多少しました〜

 

僕「こんな感じのことを言ってくるお客さんは、意外と多いんじゃないですか?」

 

 

スタッフ「お客さんのほとんどは、(代替機を借りやすい) ドコモ・au・ソフトバンクの契約者で、そういったことを言う人はほぼいません」

 

 

スタッフ「Apple IDにログインできなくても、電話してもらえば、その都度をお知らせしますよ」

 

 

僕「親切にありがとうございます!では明日(7/24)・明後日(7/25)と待ってみますね」

 

 

という感じで、(1回目の) サポートへの電話が終わりました。

 

修理の進捗状況を丁寧・具体的に教えてくれ、しかも雑談にも付き合ってくれたりと、Appleサポートって、文句なしの対応やな!と (その時は) 関心するばかりでした。

 

後日の再電話により、実は最初のスタッフの回答は事実と180度違ってたことが判明

7/25の昼になっても端末は来ず、さすがにおかしいと感じました。

 

なので7/25の昼頃にサポートに再電話すると、先ほどとは別のスタッフに繋がりました。

 

僕「前スタッフによると、7/19時点で端末は発送済との話でしたが、まだ来てません!どうなってますか?」

 

 

スタッフ「修理工場に電話確認してみるので、電話を切らず10分程お待ちください」

 

 

〜約10分後〜

 

スタッフ「iPhone 6sの修理部品の在庫不足のため、7/25時点ではまだ修理は行われておらず、修理工場に保管してあります」

 

 

僕「前スタッフの話とは真逆ですが、その情報は確かですか?」

 

 

スタッフ「修理工場に直接確認したので、確かな情報です」

 

 

スタッフ「前スタッフは、修理工場に問い合わせてみますというようなことを、お客様 (僕) に言ってましたか?」

 

 

スタッフ「もし前スタッフが問い合わの行動を取っていれば、お客様に少々待ち時間が発生したはずですが、、」

 

 

僕「前スタッフはそんなこと全然言ってなく、進捗を尋ねたら20〜30秒程で返事してくれました」

 

 

スタッフ「そうなんですね!おそらく前スタッフは、修理工場に進捗を聞かず、間違った返事をしたのだと思います」

 

 

僕「ん?それは僕の質問に対し、テキトーな返事をしたということですか?

 

 

スタッフ「申し訳ございません!前スタッフを厳しく注意するので、今回のことはご容赦下さい」

 

 

僕「前スタッフの苗字は何でしたか?」

 

 

スタッフ「□□です。厳しく注意しておきます」

 

 

僕「お願いします!ところで、いつ頃修理が完了し、自宅に届きそうですか?」

 

(前スタッフを徹底追及しようかと一瞬思いましたが、別に修理時期が早まるわけではないのでしませんでした)

 

 

スタッフ「修理在庫の入荷時期によるので、一概には言えません。明日発送できる場合もあれば、1週間かかる場合もあります」

 

 

僕「分かりました、ありがとうございました」

 

 

結局、今回の電話の2日後 (7/27) に、端末は届きました。

 

 

前スタッフが修理工場に電話確認しなかった理由は謎ですが、修理状況を聞くためにAppleサポートに電話し、何か返事が返ってきたら、それは現場スタッフ (工場) に確認した情報ですか?と一言入れるのが無難だと、今回感じました。

 

 

(今までAppleサポートに何回かお世話になりましたが、基本的には電話して良かったと感じる対応ばかりだったので、今回の件は例外なんだと思います)

 

 

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